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每一個企(qǐ)業——無論是大還(hai)是小——都要靠客(ke)戶才能生存下(xia)去。但令人奇怪(guai)的是，很多企業(ye)都沒有對這個(ge)看似普通的經(jing)營原則給予足(zu)夠的重視。卓越(yuè)的客戶服務是(shi)決定一個企業(yè)未來命運的重(zhòng)要因素。無論你(ni)的企業能提供(gòng)哪種産品或服(fu)務，你都要爲客(ke)戶服務。換句話(huà)說，客戶決定着(zhe)你能否在自己(jǐ)所從事的行業(yè)内站穩腳跟！
實際上(shàng)，企業的成功隻(zhī)與一項基本的(de)技能有關。由于(yú)⚽這🌏項技能聽起(qǐ)來并沒有什麽(me)特别之處，所以(yi)人們也很少㊙️談(tán)起它。但是當你(ni)掌握了這項技(ji)能的時候，就會(huì)變得非常富有(yǒu)。事情就是這麽(me)🏃🏻簡單。
怎樣才能做到(dào)這一點？
關鍵是(shì)要學習如何吸(xī)引客戶——吸引和(he)維護客戶既是(shì)一門藝⁉️術也是(shì)一項技巧。事實(shi)上，大多數企業(ye)家都不能很好(hǎo)地做到這一💋點(diǎn)。
作爲一個企業(ye)的領導者，應該(gāi)向所有員工傳(chuan)達三🐉個基本的(de)原💃🏻則：
公司裏的(de)每一個職能部(bù)門都應該站在(zài)客戶的角度考(kao)慮問題
公司裏(li)的每一個人都(dōu)必須爲産品增(zeng)加價值
客戶（而(ér)不是公司）決定(ding)價值
在通(tong)常情況下，企業(yè)都會把自己的(de)主要精力放在(zai)追求💯新客戶上(shang)，而很少花精力(li)去鞏固自己原(yuan)有的客戶群。這(zhe)種短期策略最(zuì)🛀🏻終會使企業的(de)利潤受到影響(xiǎng)。
成功企業都注(zhù)重從客戶的角(jiǎo)度考慮問題，而(ér)不是🐆根據自✊己(jǐ)💃🏻的需要來制定(ding)戰略決策。要想(xiang)做到事事🎯爲客(kè)戶考慮，就可以(yǐ)❤️從以下幾個方(fang)面着手：
規範行(hang)爲。創造一個能(néng)讓員工們做出(chū)決定的工作環(huan)境。領導者需要(yào)規範員工的行(háng)爲，而不要采用(yòng)“照我說得做☂️”和(he)“不要像我一💰樣(yàng)”這樣的管理方(fang)式。
了解你的客(ke)戶。花時間去拜(bài)訪你的客戶和(he)供應商🥵。
采取正(zhèng)确的管理方式(shì)。如果一個員工(gong)的發展目方向(xiàng)是🤞爲了㊙️取悅自(zì)己的老闆，那他(tā)/她就不會花精(jing)力去取悅客戶(hu)。
把客戶服務放(fàng)在管理工作的(de)首位。如果你在(zai)管理會議上隻(zhī)關心與成本和(he)預算有關的問(wèn)題，那麽你的管(guan)理團隊就會把(ba)工作重點放在(zài)這些問題上，而(er)不是客戶身上(shang)。
每一個客戶想(xiǎng)要問的第一個(ge)問題一般是：“這(zhè)跟我有什麽⁉️關(guān)系”。爲了吸引客(ke)戶的注意力，我(wǒ)建議大家采取(qǔ)💃🏻以下幾種措施(shi)：
保證你的産品(pǐn)和服務。爲你所(suǒ)做的每一件事(shì)情提供支持。否(fou)則，别人爲什麽(me)要從你這裏買(mai)東西？
當場做出(chu)決定。沒有人願(yuan)意聽到“讓我再(zai)檢查一下🌈”或👄“我(wo)很快就給你答(dá)複”這樣的話。當(dāng)一個客戶帶着(zhe)問題⛱️來找你的(de)時候，就希望能(néng)馬上得到解決(jué)，否則他們就不(bú)會感到滿意🏒。
遵(zun)守你的諾言，如(ru)果你承諾了要(yào)去做某件事情(qing)，就要遵守自己(jǐ)的諾言。爲了在(zai)激烈的市場競(jing)争中脫😄穎而出(chū)，你可能偶爾還(hái)要向客戶做出(chu)高于自己實際(ji)水平✉️的承諾。我(wǒ)建議🧑🏽🤝🧑🏻你千萬不(bú)要這樣做。要确(què)保自己能夠遵(zūn)守做出的承諾(nuò)。這樣客戶才會(hui)相信它。
衡量客(kè)戶的滿意度。很(hěn)多企業都在用(yòng)利潤、銷售額和(he)應收🔞款項等技(ji)術指标來衡量(liang)自己的成功與(yǔ)否。這些指标在(zài)一定程度上🈚反(fǎn)映出了企業在(zai)某些方面做出(chu)的成績🏒，但現在(zài)的問題是：如何(he)來衡量客戶的(de)滿意度？
除了幾(ji)個比較常見的(de)衡量指标（現有(you)客戶的推薦次(cì)數、現有客戶重(zhòng)複消費的水平(píng)以及客戶投訴(sù)的✊比例❓等）以外(wài)，其它與客戶滿(mǎn)意度有關的重(zhòng)要指标有：
回答(da)問題的時間。商(shang)業研究表明一(yi)個客戶每天會(huì)因💯爲沒有完成(cheng)或沒有解決的(de)問題而損失1%的(de)實力。因此比競(jìng)争對手做🌈出更(gèng)快的選擇能使(shǐ)你獲得更明顯(xian)的📐優勢。
及時交(jiāo)付。如果你的産(chan)品沒有在客戶(hu)需要的時候送(song)🤩到他們手上，那(na)麽這種産品的(de)價值就會大打(da)折扣。與客戶确(que)定具體的送貨(huo)時間，而當你沒(méi)有按時交貨的(de)時候，你的公司(sī)就要面臨被淘(tao)汰的危險。
錯誤(wù)率。當你把客戶(hu)的訂單輸入電(dian)腦跟蹤系統中(zhōng)的時🔞候，到底會(hui)犯多少個錯誤(wù)。這些錯誤通常(chang)會導緻産品的(de)⛱️運輸錯誤或交(jiāo)✉️貨時間的延長(zhǎng)。
80/20原則。對大多數(shu)企業而言，它們(men)80%的利潤都來自(zi)于20%的客戶🔆。所以(yi)☎️，企業至少要對(duì)從前20%的客戶手(shou)中得到的銷售(shòu)額進行跟💁蹤，看(kàn)它們是增長了(le)、保持不變還是(shi)下降了。如果它(ta)們出現了下降(jiàng)的趨勢，企業就(jiù)要找出出現這(zhè)種情況的原因(yin)。
建立不斷提升(sheng)的質量标準。對(duì)那些增量很小(xiao)且方便跟蹤的(de)重要指标進行(háng)測量。這看起來(lái)可能比較浪費(fei)時間，但到年底(di)的時候，你就可(ke)以對自己的産(chan)品或服務的質(zhì)量有一個客觀(guan)的評價。
“關鍵時(shí)刻”
無論一個客(ke)戶與你所在企(qi)業的哪一個方(fāng)面進行接觸，都(dōu)有可能對它産(chan)生印象。而這些(xie)“關鍵時刻”既能(néng)成⛹🏻♀️就你的事業(ye)，也有可能将其(qi)毀于一旦。
你的(de)員工的首要任(rèn)務就是讓客戶(hu)們感到特别。一(yi)個以客戶爲本(běn)的公司應該意(yì)識到自己不僅(jin)要向客戶推銷(xiāo)一種産品或服(fú)務，而且還要讓(rang)他們這種産品(pǐn)或服務的好處(chu)。
氛圍(wéi)。客戶們希望找(zhǎo)到幹淨、舒适和(he)有吸引力的購(gou)🐉物📐環境。他🏃♂️們希(xī)望能夠得到專(zhuan)業人士的熱情(qing)接待。
質量。客戶(hù)希望能企業的(de)各個方面看到(dào)對質量的嚴格(ge)要求，從你的員(yuan)工對待他們的(de)方式到産品本(běn)身。
解決方案。客(ke)戶希望你能爲(wèi)自己所銷售的(de)産品提供強有(yǒu)力的支持，并成(chéng)爲這個領域的(de)專家。隻要你的(de)客戶存在疑問(wèn)，你就要📧去解答(da)這些問題。
可靠(kào)性。客戶希望你(nǐ)的産品或服務(wù)是值得信賴的(de)。如果你能使了(le)客戶對你建立(li)起更強的信心(xin)，那麽你就能得(de)到更多的業務(wu)。
每個企業滿足(zú)甚至是超過客(kè)戶期望的機會(huì)是非常有限的(de)。最關鍵的是要(yao)讓客戶看到你(ni)的努力。如果你(nǐ)獲得🐅了成🏃🏻功，就(jiu)能赢得客戶的(de)忠誠。
必須(xu)按需生産。
不能(neng)像失靈的家用(yong)電器那樣重新(xīn)來過（你可以爲(wèi)惡劣的服務态(tai)度向客戶道歉(qiàn)，但它對企業造(zao)成的傷害是無(wú)論如何也挽回(hui)不了的）。
客戶在(zai)收到貨物時的(de)經曆（這個過程(chéng)無法暫停，也☔無(wú)法㊙️與管理者進(jin)行溝通）。
創造不(bú)僅能使客戶滿(mǎn)意而且能使企(qǐ)業受益的價值(zhi)。這些📱好📞處👉包括(kuò)：
更高的效率。這(zhè)要求企業把注(zhù)意力放在能對(duì)客戶滿意度☀️造(zào)成直接影響的(de)領域，從而使它(tā)們的資源得到(dao)🛀更有🌈效的利用(yong)。
成本效率。從已(yǐ)經公布的統計(ji)數據來看，赢得(de)一個👉新客戶的(de)成本是維護一(yī)個老客戶成本(ben)的五倍，這意味(wei)着如果一🈚個企(qǐ)業的客戶的保(bǎo)持率能夠提高(gāo)5%，那麽它所獲得(dé)的利潤就能增(zēng)加25%甚至更多。
提(ti)高士氣。當一個(ge)公司的首席執(zhi)行官、中層管理(lǐ)人員和工作在(zài)第一線的員工(gong)們都意識到了(le)客戶服務的重(zhòng)要性，而且他們(men)都制定出了一(yi)個相同的奮鬥(dòu)目标，那麽員工(gōng)的士氣和滿足(zú)感就會得到明(ming)顯提高。
在任何(hé)一個有多家企(qi)業在銷售相同(tóng)産品或服務的(de)行業中，成功不(bu)僅取決于客戶(hù)的待遇水平、銷(xiao)售的時機，還要(yao)取決于售後服(fu)務。你的企業可(kě)以通過以下幾(jǐ)個方式爲客戶(hù)提供卓越的售(shou)後服務：
幫助客(kè)戶解決問題，而(er)不是逃避責任(rèn)。當一個客戶向(xiàng)你的工作人員(yuán)提出問題的時(shí)候，他們的事情(qíng)決不能再被推(tui)給另外一名員(yuán)工。客戶不願意(yi)聽到你說：“這不(bu)⭐是我的工作”。
永(yǒng)遠不要因爲自(zì)己忙而拒絕向(xiang)客戶提供幫助(zhù)。永遠不要讓你(nǐ)的客戶感覺他(tā)們是在打擾你(nǐ)的工作。你的員(yuan)工的主要工作(zuò)就是爲客戶提(tí)供卓越的服務(wù)。
有多少企(qi)業忽視了建立(lì)良好的内部客(kè)戶服務體系的(de)需要，又有多少(shǎo)企業忽視了對(duì)首次進入服務(wu)行業的員工的(de)培養和關心？
目(mu)前，大多數企業(yè)都不願意花時(shí)間去了解什麽(me)樣的員工☎️更♈适(shi)合自己的企業(ye)文化以及他們(men)需要從♻️哪些方(fang)面下手才能對(duì)客💔戶進行更好(hǎo)的照顧。我願意(yì)爲企🌈業的招聘(pin)方式提出自己(ji)的意見：
在面試過程(cheng)中采用最新的(de)招聘技術。
确保(bǎo)讓幾名員工參(cān)與到新員工的(de)面試過程中。
找(zhao)到合适的員工(gong)隻是企業邁向(xiang)成功的第一步(bù)，這些員工在定(dìng)位和培訓過程(cheng)中的表現也同(tóng)樣重要。那些能(néng)夠提供一流服(fu)務的企業都能(néng)擁有正規的員(yuán)工定位計劃，它(ta)們能通過一個(gè)全面的員工手(shou)冊和多種方式(shi)來讓新員工快(kuài)速地融入到自(zì)己的企業文化(hua)中去。
這些企業(ye)一般都具有一(yi)套非常嚴格的(de)标準。每個人都(dōu)知道自己的目(mu)标是什麽。經驗(yàn)豐富的員工能(néng)把自🈲己在日常(cháng)👅工作中使用這(zhè)些标準的經驗(yan)傳授給新來的(de)員工。
通過培訓(xun)和日常工作的(de)磨練，員工們應(ying)該逐漸把自己(ji)的工作重點放(fàng)在客戶服務上(shang)。你要經常問自(zì)己和員工這樣(yang)一個問題：我們(men)今天創造了什(shi)麽價值？又比昨(zuo)天取得了哪些(xiē)進步？
企業總裁(cai)和高級管理人(ren)員可以通過以(yǐ)下幾種方式鼓(gǔ)勵員工關注客(kè)戶的需求：
關注(zhu)企業文化。鼓勵(li)員工了解其他(tā)公司的企業文(wen)化，你遇⭐到的問(wèn)題越多，就越容(rong)易做出改進。
使(shi)你的員工成爲(wei)專家。投入更多(duo)的時間和資金(jin)去進行培訓和(hé)信息采集工作(zuò)。建立一個公司(sī)圖書館。讓每一(yi)個人都能拿到(dao)教材和磁帶。你(nǐ)對員工的投資(zi)越多，得到的忠(zhōng)誠度就越高🛀。
客戶服務(wu)決定着企業間(jian)的差異
産品質(zhi)量已經不再能(neng)爲你帶來競争(zheng)優勢了。如今，幾(jǐ)乎所有商品都(dou)已經成爲了一(yī)種消費品，這也(ye)正是消費者願(yuàn)意看到的事情(qíng)。因此，你必須要(yào)找到一個使自(zi)己在衆多競争(zhēng)者中脫穎而出(chu)的方式。有越來(lái)越多的企業都(dōu)發現員工也可(kě)以成爲自己的(de)一個競争優勢(shì)。問題的關鍵是(shì)要雇用到那些(xie)能爲客戶提供(gong)卓越服務的優(yōu)秀員工。
卓越的(de)服務要求：
明确客戶服務(wù)制度，并建立一(yī)個實施這些制(zhì)度的問責機制(zhì)。
建立一種精益(yì)求精的企業文(wén)化，要求員工始(shi)終爲客戶提供(gòng)超出他們期望(wang)值的服務。
卓越(yue)的客戶服務不(bu)但能讓你的企(qǐ)業在競争者中(zhōng)脫穎而出，而且(qie)能幫你吸引到(dao)更多的回頭客(kè)。
你的客戶在想(xiang)什麽？
爲客戶提(ti)供優質服務并(bìng)不是一個神秘(mi)的過程。那些每(mei)天都與你們打(da)交道的客戶是(shi)爲你提供反饋(kuì)信息的最佳資(zi)源。
客(kè)戶。對很多企業(ye)而言，購買産品(pin)的人并不一定(ding)是真正使用這(zhe)款産品的人。要(yao)想獲得準确的(de)反饋信😘息，你就(jiù)應該與🤞終端用(yòng)戶進行交流。
銷(xiao)售代表。在通常(cháng)情況下，銷售代(dai)表是一個企業(yè)的眼睛和耳朵(duo)。由于他們能與(yǔ)客戶進行直接(jie)接觸，因此肯定(dìng)能爲企業提🔞供(gong)一些有價值的(de)意見。
以前的客(kè)戶。聯系以前熟(shu)悉的客戶，了解(jie)他們不願意再(zai)與你進行合作(zuo)的原因。他們同(tóng)樣是你獲得信(xìn)息的寶貴資源(yuan)。
調查是評估客(ke)戶滿意度的一(yī)個有效方式，它(tā)們同樣也能🍉讓(rang)你了解到客戶(hu)最看重這些産(chǎn)品的哪些功能(néng)。這些💞信息也能(neng)爲你留住客戶(hu)提供額外的幫(bang)助。
由于采取了(le)互動的方式，因(yin)此焦點小組（focus group）能(néng)夠獲得✍️更多與(yǔ)客戶💚滿意度有(yǒu)關的信息。他們(men)能讓企業了解(jie)到問題🚶♀️的本質(zhi)，弄🚶♀️清客戶爲什(shi)麽會對他們産(chan)生這樣的評價(jia)。
鼓勵管理人員(yuan)和一線工作人(ren)員采取各種方(fāng)式搜集反饋信(xin)息✔️，例如：
購買點(dian)。當發生實際交(jiāo)易的時候，你可(ke)以問客戶：“您對(dui)這一切感💰到滿(mǎn)意嗎？”或者說：“感(gan)覺怎麽樣？”
訂購(gòu)表。爲你的訂購(gou)表增加一個意(yi)見欄，方面客戶(hù)提💘供反饋信息(xi)。當然，也可以嘗(chang)試在發票上設(shè)置意見欄。
語音信(xin)箱。安裝一個專(zhuan)門的“客戶反饋(kuì)熱線”。讓你的客(ke)戶知道🐇這條熱(re)線上的所有信(xìn)息都會被企業(ye)的高級管理💰人(ren)員🏃🏻♂️和所🔴有與🌐客(ke)戶進行直接接(jiē)觸的員🌏工聽到(dào)或看到⛷️。
把抱怨(yuàn)轉變成貢獻
統(tǒng)計報告表明，平(ping)均每一個有過(guò)失敗投訴經曆(li)的客戶都會把(bǎ)自己的感受講(jiang)給九到十個人(rén)聽；甚至有13%的客(kè)戶📱會把這種糟(zāo)糕的經曆告訴(sù)二十多個人。
感(gan)謝客戶。面對怒(nù)氣沖沖的客戶(hù)，你首先應該說(shuo)：“感‼️謝🈲您引🛀🏻起🈲了(le)🔞我對這個問題(tí)的關注。”這些感(gan)謝的話能讓你(ni)獲得與客戶♊進(jin)行深入交流的(de)時間。
迅速反應是(shi)當前最有效的(de)一種化解客戶(hù)投訴的🆚方式。無(wu)論😄出🏃♂️現什麽情(qing)況，你都要認真(zhen)對待。不能妥🌐善(shàn)解決客戶的問(wèn)題是摧毀客戶(hu)忠誠度的最快(kuai)方👣式。
流失的客(kè)戶
企業沒有選(xuǎn)擇客戶的權利(li)，而且并不是所(suǒ)有客戶☔都适✨合(he)你的🤩企業。無論(lùn)如何，你都要小(xiao)心對待那些🛀已(yǐ)經離開或者還(hai)留👨❤️👨在你身邊的(de)客戶。
隻有公司(sī)的總裁或高級(jí)管理人員才有(you)權利“解雇”顧🔴客(ke)。這個客戶的離(li)開一定有其特(tè)殊的原因，那麽(me)是他無法爲你(nǐ)的企業帶來利(lì)潤，要麽就是他(ta)要求你的企業(yè)去做🈲一些不道(dào)德的或非法的(de)事情。
有些客戶(hu)的流失是不可(kě)避免，但是一個(gè)欣欣向榮的企(qǐ)💋業應該采取有(you)效措施去避免(mian)這種情況的出(chū)現。
如果出現了(le)客戶大量流失(shī)的情況，首先就(jiu)要咨詢你的一(yī)線工作人員。他(ta)們知道客戶對(duì)公司的感覺，如(rú)果經過專業的(de)培訓，這些員工(gong)還能注意到自(zì)己身邊的💯變化(huà)，保持敏銳的洞(dong)察力，并提出合(hé)理的解決方案(an)。
找出客戶不願(yuàn)意再與你合作(zuò)的原因，并把他(tā)們對公司的意(yì)見公布于衆。尋(xún)找能夠促使産(chan)品或服務得到(dào)改進的有益信(xìn)息。
當客戶說 “我(wo)不會再與你合(he)作的時候”，他們(men)真正的意思是(shi)讓你重新去赢(ying)得他們的信任(rèn)。隻要擁有足夠(gòu)的時間和精力(lì)，你一定可以做(zuo)得到。
如果你想(xiǎng)要讓自己的企(qǐ)業在激烈的市(shi)場競争中求得(de)一線生㊙️機，就要(yao)竭盡所能去留(liu)住自己的客戶(hu)⚽。請記住：你💁留在(zài)市場上的唯一(yī)理由是客戶需(xu)要你。
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