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每一(yī)個企業——無論(lùn)是大還是小(xiao)——都要靠客戶(hu)才能生存下(xià)去。但令人奇(qi)怪的是，很多(duo)企業都沒有(yǒu)對這個看似(si)普通的經營(yíng)原則給予足(zú)夠的重視。卓(zhuo)越的客戶服(fu)務是決定一(yī)個企業未來(lái)命運的重要(yào)因素。無論你(nǐ)的企業能提(ti)供哪種産品(pin)或服務，你都(dōu)要爲客戶服(fu)務。換句話說(shuo)，客戶決定着(zhe)你能否在自(zì)己所從事的(de)行業内站穩(wen)腳跟！
實際上，企業(yè)的成功隻與(yǔ)一項基本的(de)技能有關。由(yóu)☎️于這項技能(neng)聽起來并沒(mei)有什麽特别(bié)之處，所以人(rén)們也很少談(tan)起它。但🌈是當(dāng)💋你掌握了這(zhe)項技能的時(shi)候，就會♻️變得(dé)非📱常富有📧。事(shì)情就🈲是這麽(me)簡單。
怎樣(yàng)才能做到這(zhè)一點？
關鍵是(shi)要學習如何(he)吸引客戶——吸(xi)引和維護客(kè)戶既是一門(mén)💋藝術也是一(yī)項技巧。事實(shí)上，大多數企(qǐ)業家都不能(néng)很好地做到(dao)🔞這一點。
作爲(wèi)一個企業的(de)領導者，應該(gai)向所有員工(gōng)傳達三個基(ji)本的原則：
公(gong)司裏的每一(yi)個職能部門(mén)都應該站在(zai)客戶的角度(du)考慮問題
公(gōng)司裏的每一(yī)個人都必須(xū)爲産品增加(jia)價值
客戶（而(ér)不是公司）決(jue)定價值
在通常情(qíng)況下，企業都(dōu)會把自己的(de)主要精力放(fàng)在追求🐆新客(ke)戶上，而很少(shao)花精力去鞏(gǒng)固自己原有(yǒu)的客戶群。這(zhe)種短期策略(lue)最終會使企(qi)業的利潤受(shou)到影響。
成功(gong)企業都注重(zhong)從客戶的角(jiǎo)度考慮問題(tí)，而不是根據(jù)😄自己的需要(yào)來制定戰略(lue)決策。要想做(zuo)到事事爲客(ke)戶考慮，就可(kě)以從以下幾(ji)個方面着手(shǒu)：
規範行爲。創(chuang)造一個能讓(ràng)員工們做出(chu)決定的工作(zuo)環境。領導者(zhě)需要規範員(yuán)工的行爲，而(ér)不要采用“照(zhào)我說得做”和(he)“不要像我一(yī)樣”這樣的管(guǎn)理方式。
了解(jiě)你的客戶。花(hua)時間去拜訪(fang)你的客戶和(he)供應商。
采取(qǔ)正确的管理(li)方式。如果一(yi)個員工的發(fā)展目方♉向是(shi)爲了✨取悅自(zi)己的老闆，那(na)他/她就不會(hui)花精力去取(qu)悅客戶。
把客(kè)戶服務放在(zài)管理工作的(de)首位。如果你(ni)在管理會議(yì)上隻關心與(yǔ)成本和預算(suan)有關的問題(tí)，那麽你的管(guǎn)理團隊就會(hui)把工作重點(diǎn)放在這些問(wen)題上，而不是(shi)客戶身上。
每(měi)一個客戶想(xiǎng)要問的第一(yi)個問題一般(ban)是：“這跟我有(you)什麽💯關系”。爲(wei)了吸引客戶(hu)的注意力，我(wǒ)建議大家采(cǎi)取以下幾種(zhǒng)措施：
保證你(ni)的産品和服(fú)務。爲你所做(zuo)的每一件事(shi)情提供支持(chi)。否則，别人爲(wei)什麽要從你(ni)這裏買東西(xī)？
當場做出決(jué)定。沒有人願(yuan)意聽到“讓我(wo)再檢查一下(xia)”或“我很🙇♀️快就(jiu)給你答複”這(zhè)樣的話。當一(yī)個客戶帶着(zhe)💁問題來找你(nǐ)的時候，就希(xī)望能馬上得(dé)到解決，否則(zé)💋他們就不會(hui)感到滿意。
遵(zūn)守你的諾言(yán)，如果你承諾(nuò)了要去做某(mǒu)件事情，就要(yào)遵守自己的(de)諾言。爲了在(zai)激烈的市場(chang)競争中脫穎(yǐng)而出，你可能(néng)偶爾還要向(xiàng)客戶做出高(gao)于自己實際(jì)水平的承諾(nuò)。我建議你千(qian)萬不要這樣(yang)做。要确保自(zì)己能夠🙇♀️遵守(shǒu)做出的承諾(nuò)。這樣客戶才(cai)會相信它。
衡(heng)量客戶的滿(man)意度。很多企(qǐ)業都在用利(lì)潤、銷售額✉️和(hé)應收款項等(děng)技術指标來(lai)衡量自己的(de)成功與否。這(zhè)些🏃🏻指标在一(yi)定程度上✉️反(fan)映出了企業(ye)在某些方面(miàn)做出📐的成績(ji)，但現在的問(wèn)題🔞是：如何♉來(lai)衡量客戶的(de)滿意度？
除了(le)幾個比較常(chang)見的衡量指(zhǐ)标（現有客戶(hù)的推薦次數(shu)、現有客🛀🏻戶重(zhong)複消費的水(shui)平以及客戶(hu)投訴的比例(lì)等）以外，其它(ta)與客戶滿意(yi)度有關的重(zhong)要指标有：
回(hui)答問題的時(shí)間。商業研究(jiū)表明一個客(kè)戶每天會因(yīn)爲🆚沒有完成(chéng)或沒有解決(jue)的問題而損(sun)失1%的實力。因(yin)此比競争對(dui)手做出更快(kuai)的選擇能使(shǐ)你獲得更明(ming)顯的優勢。
及(ji)時交付。如果(guo)你的産品沒(mei)有在客戶需(xu)要的時候送(song)到他們手上(shang)，那麽這種産(chǎn)品的價值就(jiù)會大打折😄扣(kou)。與📐客戶⁉️确定(dìng)具體的送貨(huò)時間，而當你(nǐ)沒有按時交(jiao)貨的時候，你(nǐ)的公司就要(yao)面臨被淘汰(tài)的危險。
錯誤(wù)率。當你把客(ke)戶的訂單輸(shu)入電腦跟蹤(zong)系統中的時(shi)候，到底會犯(fan)多少個錯誤(wù)。這些錯誤通(tong)常會導緻産(chǎn)品的運輸㊙️錯(cuo)誤或交♌貨時(shí)間的延長。
80/20原(yuán)則。對大多數(shu)企業而言，它(ta)們80%的利潤都(dou)來自于20%的客(ke)戶。所以，企業(yè)至少要對從(cong)前20%的客戶手(shou)中得到的銷(xiāo)售額進行跟(gēn)蹤，看它們是(shi)增長了、保持(chí)不變還是下(xia)降了。如果它(tā)們出現了下(xià)降的趨勢，企(qi)業就要找出(chu)出現這種情(qing)況的原因。
建(jiàn)立不斷提升(sheng)的質量标準(zhǔn)。對那些增量(liang)很小且方便(bian)跟蹤的重要(yào)指标進行測(ce)量。這看起來(lái)可能比較浪(làng)費時間，但到(dào)年底的時候(hòu)，你就可以對(duì)自己的産品(pin)或服務的質(zhi)量有一個客(kè)觀的評價。
“關(guan)鍵時刻”
無論(lùn)一個客戶與(yǔ)你所在企業(yè)的哪一個方(fang)面進行接觸(chu)，都🔴有可能對(duì)它産生印象(xiàng)。而這些“關鍵(jiàn)時刻”既能成(cheng)就你的事業(ye)，也有可能将(jiang)其毀于一旦(dan)。
你的員工的(de)首要任務就(jiù)是讓客戶們(men)感到特别。一(yi)個以客戶爲(wèi)本的公司應(yīng)該意識到自(zì)己不僅要向(xiang)客戶推銷一(yī)種産品或服(fú)務，而且還要(yao)讓他們這種(zhǒng)産品或服務(wu)的好處。
氛圍。客(kè)戶們希望找(zhǎo)到幹淨、舒适(shì)和有吸引力(li)的購物環境(jing)。他們希望能(néng)夠得到專業(ye)人士的熱情(qíng)接待。
質量。客(ke)戶希望能企(qǐ)業的各個方(fāng)面看到對質(zhi)量的嚴格要(yào)求，從🌈你的員(yuan)工對待他們(men)的方式到産(chǎn)品本🈲身。
解決(jue)方案。客戶希(xi)望你能爲自(zì)己所銷售的(de)産品提供♉強(qiáng)有🐕力的支持(chí)，并成爲這個(ge)領域的專家(jia)。隻要你的客(ke)戶存在疑問(wen)，你🐕就要去解(jiě)答這些問題(tí)。
可靠性。客戶(hu)希望你的産(chǎn)品或服務是(shi)值得信賴的(de)。如果你能使(shǐ)了客戶對你(nǐ)建立起更強(qiáng)的信心，那麽(me)你就能得到(dào)更多的業務(wù)。
每個企業滿(man)足甚至是超(chāo)過客戶期望(wang)的機會是非(fei)常✊有限的。最(zui)關鍵的是要(yào)讓客戶看到(dao)你的努力。如(rú)果你獲得了(le)成功，就能赢(yíng)得客戶的忠(zhōng)誠。
必須按需(xū)生産。
不能像(xiàng)失靈的家用(yong)電器那樣重(zhong)新來過（你可(ke)以爲惡劣的(de)服務态度向(xiàng)客戶道歉，但(dàn)它對企業造(zao)成的傷害是(shì)無論如何也(yě)挽回不了的(de)）。
客戶在收到(dào)貨物時的經(jing)曆（這個過程(chéng)無法暫停，也(ye)無🌈法與管理(li)🔞者進行溝通(tōng)）。
創造不僅能(neng)使客戶滿意(yì)而且能使企(qi)業受益的價(jià)值。這些好處(chù)包括：
更高的(de)效率。這要求(qiú)企業把注意(yi)力放在能對(dui)客戶滿意度(du)👄造🈲成直接影(ying)響的領域，從(cóng)而使它們的(de)資源得到⚽更(geng)有♻️效的利用(yong)🐅。
成本效率。從(cóng)已經公布的(de)統計數據來(lai)看，赢得一個(gè)新客戶的❓成(cheng)㊙️本是維護一(yi)個老客戶成(chéng)本的五倍，這(zhe)意味着如🤟果(guǒ)一💘個企❗業的(de)客戶的保持(chi)率能夠提高(gāo)5%，那麽它所獲(huo)得的利潤就(jiu)能增♉加25%甚至(zhi)更多。
提高士(shì)氣。當一個公(gōng)司的首席執(zhi)行官、中層管(guǎn)理人員和工(gong)作在第一線(xiàn)的員工們都(dou)意識到了客(kè)戶服務的重(zhong)要性，而且他(ta)們都制定出(chū)了一個相同(tóng)的奮鬥目标(biāo)，那麽員工的(de)士氣和滿足(zú)感就會得到(dào)明顯提高。
在(zài)任何一個有(yǒu)多家企業在(zài)銷售相同産(chan)品或服務的(de)行業中，成功(gōng)不僅取決于(yu)客戶的待遇(yu)水平、銷售的(de)時機，還要取(qǔ)決于售後服(fú)務。你的企業(ye)可以通過以(yi)下幾個方式(shi)爲客戶提供(gong)卓越的售後(hòu)服務：
幫助客(kè)戶解決問題(tí)，而不是逃避(bì)責任。當一個(gè)客戶向你的(de)工作人員提(tí)出問題的時(shi)候，他們的事(shì)情決不能再(zai)被推給另外(wài)☂️一名員工。客(kè)戶不願意聽(ting)到你說：“這不(bú)🔞是我的工作(zuo)”。
永遠不要因(yin)爲自己忙而(er)拒絕向客戶(hù)提供幫助。永(yǒng)遠不要讓你(nǐ)的客戶感覺(jiào)他們是在打(dǎ)擾你的工作(zuo)。你的員工的(de)主要工作就(jiu)是爲客戶提(tí)供卓越的服(fu)務。
有(yǒu)多少企業忽(hu)視了建立良(liang)好的内部客(kè)戶服務體系(xì)的需要，又有(yǒu)多少企業忽(hu)視了對首次(ci)進入服務行(hang)業的員工的(de)培養和關心(xin)？
目前，大多數(shù)企業都不願(yuan)意花時間去(qu)了解什麽樣(yàng)的員工🐅更适(shi)合自己的企(qi)業文化以及(jí)他們需要從(cong)⭕哪些🏃🏻方面下(xia)手才能對客(kè)戶進行更好(hǎo)的照顧。我願(yuan)意爲企業的(de)招聘方式提(ti)出自己的意(yi)見：
在面(miàn)試過程中采(cai)用最新的招(zhao)聘技術。
确保(bǎo)讓幾名員工(gōng)參與到新員(yuán)工的面試過(guò)程中。
找到合(he)适的員工隻(zhī)是企業邁向(xiàng)成功的第一(yi)步，這些員工(gong)在定位和培(pei)訓過程中的(de)表現也同樣(yang)重要。那些能(neng)夠提供一流(liu)服務的企業(yè)都能擁有正(zheng)規的員工定(dìng)位計劃，它們(men)能通過一個(gè)全面的員工(gong)手冊和多種(zhong)方式來讓新(xīn)員工快速地(di)融入到自己(ji)的企業文化(hua)中去。
這些企(qi)業一般都具(ju)有一套非常(chang)嚴格的标準(zhǔn)。每個🈲人都知(zhi)道自己的目(mù)标是什麽。經(jīng)驗豐富的員(yuán)工能把自己(jǐ)在♊日常☀️工作(zuo)中使用這些(xiē)标準的經驗(yan)傳授給新來(lai)的員工。
通過(guo)培訓和日常(chang)工作的磨練(lian)，員工們應該(gai)逐漸把自己(jǐ)的工作重點(diǎn)放在客戶服(fú)務上。你要經(jing)常問自己和(he)員工這樣一(yi)個問題：我們(men)今天創造了(le)什麽價值？又(you)比昨天取得(de)了哪些進步(bu)？
企業總裁和(he)高級管理人(rén)員可以通過(guò)以下幾種方(fāng)式鼓勵員工(gōng)🌈關注客戶的(de)需求：
關注企(qi)業文化。鼓勵(lì)員工了解其(qí)他公司的企(qǐ)業文化，你遇(yù)到的問題越(yuè)多，就越容易(yì)做出改進。
使(shǐ)你的員工成(chéng)爲專家。投入(rù)更多的時間(jiān)和資金去進(jin)行培訓和信(xin)息采集工作(zuò)。建立一個公(gōng)司圖書館。讓(rang)每一個人都(dou)能拿到教☀️材(cai)和磁帶。你對(dui)員工的投‼️資(zi)越多，得到的(de)忠誠度就越(yue)高。
客戶服(fu)務決定着企(qǐ)業間的差異(yì)
産品質量已(yǐ)經不再能爲(wei)你帶來競争(zheng)優勢了。如今(jīn)，幾乎所有商(shang)品都已經成(chéng)爲了一種消(xiāo)費品，這也正(zhèng)是消費者願(yuan)意看到的事(shi)情。因此，你必(bi)須要找到一(yī)個使自己在(zai)衆多競争者(zhe)中脫穎而出(chū)的方式。有越(yue)來越多的企(qi)業都發現員(yuan)工也可以成(cheng)爲自己的一(yi)個競争優勢(shì)。問題的關鍵(jian)是要雇用到(dào)那些能爲客(ke)戶提供卓越(yuè)服務的優秀(xiù)員工。
卓越的(de)服務要求：
明(míng)确客戶服務(wu)制度，并建立(lì)一個實施這(zhe)些制度的問(wèn)責機制。
建立(lì)一種精益求(qiu)精的企業文(wén)化，要求員工(gong)始終爲客戶(hu)提供超出他(tā)們期望值的(de)服務。
卓越的(de)客戶服務不(bú)但能讓你的(de)企業在競争(zheng)者中脫穎而(er)出，而且能幫(bāng)你吸引到更(gèng)多的回頭客(ke)。
你的客戶在(zai)想什麽？
爲客(ke)戶提供優質(zhì)服務并不是(shì)一個神秘的(de)過程。那些每(mei)天都與你們(men)打交道的客(kè)戶是爲你提(ti)供反饋信息(xi)的最佳資源(yuan)。
客戶。對(dui)很多企業而(er)言，購買産品(pǐn)的人并不一(yi)定是真正使(shǐ)用⛹🏻♀️這款産品(pin)的人。要想獲(huò)得準确的反(fan)饋信息，你就(jiù)應該與🈲終端(duan)用戶進行交(jiao)流。
銷售代表(biǎo)。在通常情況(kuang)下，銷售代表(biǎo)是一個企業(ye)的眼睛和耳(er)朵♌。由于他們(men)能與客戶進(jin)行直接接觸(chu)，因此肯定能(néng)🚶爲企業提供(gòng)一些有價值(zhí)的意見。
以前(qián)的客戶。聯系(xì)以前熟悉的(de)客戶，了解他(tā)們不願意再(zài)與你進行合(he)作的原因。他(ta)們同樣是你(nǐ)獲得信息的(de)寶貴資源。
調(diào)查是評估客(kè)戶滿意度的(de)一個有效方(fang)式，它們同樣(yàng)也能讓你了(le)解到客戶最(zuì)看重這些産(chan)品的哪些功(gong)能👄。這些⛹🏻♀️信息(xi)也能爲你留(liú)住客戶提供(gòng)額外的幫助(zhù)。
由于采取了(le)互動的方式(shì)，因此焦點小(xiǎo)組（focus group）能夠獲得(dé)更多😄與客戶(hù)滿意度有關(guan)的信息。他們(men)能讓企業了(le)💁解到問題的(de)本質，弄清客(ke)戶爲什麽會(huì)對他們産生(sheng)這樣的評價(jia)。
鼓勵管理人(rén)員和一線工(gong)作人員采取(qu)各種方式搜(sou)集㊙️反饋❗信息(xi)，例如：
購買點(dian)。當發生實際(jì)交易的時候(hou)，你可以問客(kè)戶：“您對這🈚一(yi)切感到滿意(yi)嗎？”或者說：“感(gan)覺怎麽樣？”
訂(dìng)購表。爲你的(de)訂購表增加(jiā)一個意見欄(lán)，方面客戶🔅提(ti)🐇供☎️反饋信息(xī)。當然，也可以(yǐ)嘗試在發票(piào)上設置意見(jiàn)欄。
語音信箱。安(an)裝一個專門(mén)的“客戶反饋(kuì)熱線”。讓你的(de)✂️客戶知道這(zhe)條熱線上的(de)所有信息都(dou)會被企業的(de)💁高級管理人(rén)員和所有與(yu)客戶進行直(zhi)接接觸的員(yuan)工聽到或看(kan)到。
把抱怨轉(zhuan)變成貢獻
統(tong)計報告表明(ming)，平均每一個(gè)有過失敗投(tou)訴經曆的客(ke)戶💔都🧑🏾🤝🧑🏼會把🏃🏻♂️自(zi)己的感受講(jiang)給九到十個(gè)人聽；甚至🔱有(you)13%的客戶會把(bǎ)這種糟糕的(de)經曆告訴二(èr)十多個人。
感謝客(kè)戶。面對怒氣(qi)沖沖的客戶(hù)，你首先應該(gāi)說：“感謝您引(yǐn)起了我對這(zhe)個問題的關(guān)注。”這些感謝(xiè)的話能讓你(nǐ)獲得與客戶(hu)進行深入交(jiao)流的時間。
迅速(sù)反應是當前(qián)最有效的一(yi)種化解客戶(hù)投訴的方式(shi)🤞。無論出現什(shi)麽情況，你都(dou)要認真對待(dài)。不能妥善解(jiě)決客戶的🧑🏽🤝🧑🏻問(wèn)題是摧毀客(ke)戶忠誠度的(de)最快方式。
流(liu)失的客戶
企(qǐ)業沒有選擇(zé)客戶的權利(li)，而且并不是(shì)所有客戶都(dou)适合你的企(qi)業。無論如何(he)，你都要小心(xin)對待那些已(yi)經離開或者(zhe)還留在你身(shen)邊的客戶。
隻(zhi)有公司的總(zǒng)裁或高級管(guan)理人員才有(you)權利“解雇”顧(gù)客。這個客戶(hu)的離開一定(dìng)有其特殊的(de)原因，那麽是(shi)他無法🙇🏻爲你(ni)的企業帶來(lái)利潤，要麽就(jiù)是他要求你(ni)的企業去做(zuo)一些不道德(dé)的或非法的(de)事情。
有些客(ke)戶的流失是(shi)不可避免，但(dàn)是一個欣欣(xin)向榮的企業(ye)應該采取有(you)效措施去避(bì)免這種情況(kuang)的出🔴現。
如果(guǒ)出現了客戶(hu)大量流失的(de)情況，首先就(jiù)要咨詢你的(de)一🧑🏾🤝🧑🏼線工作人(ren)員。他們知道(dao)客戶對公司(sī)的感覺，如果(guo)經過專業🐇的(de)培✏️訓，這些員(yuan)工還能注意(yi)到自己⛹🏻♀️身邊(biān)的變化，保🌈持(chi)敏銳的洞察(chá)🏃🏻力，并提出合(hé)理的解決方(fāng)案。
找出客戶(hù)不願意再與(yǔ)你合作的原(yuan)因，并把他們(men)對公司的意(yi)見公布于衆(zhong)。尋找能夠促(cù)使産品或服(fú)務得到改進(jìn)的有益信息(xī)。
當客戶說 “我(wǒ)不會再與你(nǐ)合作的時候(hòu)”，他們真正的(de)意♻️思是讓你(ni)重新去赢得(de)他們的信任(rèn)。隻要擁有足(zú)夠的時間和(hé)精力，你一定(ding)可以做得到(dao)。
如果你想要(yào)讓自己的企(qǐ)業在激烈的(de)市場競争中(zhong)求得一線生(shēng)機，就要竭盡(jìn)所能去留住(zhu)自己的客戶(hù)。請記住：你留(liú)在市場上的(de)唯一理由是(shi)客戶需要你(nǐ)。
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